En Rio Tinto, el programa de Voconiq brindó a las comunidades locales una plataforma para compartir sus perspectivas mientras generaban donaciones para organizaciones sin fines de lucro locales.
Por qué medir confianza comunitaria?
Muchas organizaciones trabajan con sus comunidades para entender preocupaciones, pero la retroalimentación que reciben no siempre refleja el panorama completo. Medir la confianza comunitaria significa escuchar a toda la comunidad para que las organizaciones puedan detectar riesgos con antelación y construir relaciones más sólidas con el tiempo.
Detectar el riesgo social antes
Las relaciones con las comunidades son dinámicas. Cambian a medida que las experiencias y expectativas de las personas se transforman. Una única medición captura un momento, pero no hacia dónde se dirigen las relaciones.
En Voconiq, monitoreamos la confianza y la aceptación mediante encuestas repetidas, lo que permite ver dónde la confianza aumenta o disminuye y qué impulsa esos cambios.
Esto crea un sistema de alerta temprana. En lugar de esperar a que los problemas surjan a través de quejas, medios o conflictos, las organizaciones pueden ver los riesgos en formación. Pueden entonces enfocar su respuesta donde tendrá el mayor impacto.
Con el seguimiento continuo de Voconiq, Yamana Gold identificó pronto una caída en la confianza en un sitio y elevó el asunto a la alta dirección en cuestión de días. Esto motivó acciones antes de que se convirtiera en un problema mayor.
Convertir el sentimiento comunitario en evidencia
Presentar evidencia, no anécdotas
La retroalimentación de la comunidad puede ser difícil de utilizar. A menudo está dispersa, es inconsistente o está dominada por las voces más activas.
Usando Engagement Science, convertimos esa información en datos claros y estructurados que muestran qué piensan las personas, por qué lo piensan y cómo cambian las opiniones con el tiempo.
Esto permite que la confianza y la aceptación se midan, se sigan y se comparen entre sitios, proyectos y regiones, incluso en contextos muy diferentes. Emergen patrones, lo que aclara qué está funcionando, dónde la confianza está cambiando y dónde se necesita atención.
El riesgo comunitario puede entonces discutirse junto con el riesgo operacional y financiero, usando evidencia en lugar de anécdotas.
En el proyecto Australian Eggs (AE), la preocupación por el bienestar de las gallinas estaba siendo moldeada por un pequeño número de grupos muy activos. Al realizar un seguimiento de una muestra más amplia y representativa, descubrimos que estas opiniones no eran compartidas por la comunidad en general. Esto dio a AE la confianza para responder y demostrar a los reguladores que el sentimiento estaba mejorando con el tiempo.
Datos listos para la toma de decisiones
Informar la toma de decisiones en toda la organización
Ofrecemos una visión clara de lo que importa a las comunidades y de cómo la confianza y la aceptación cambian con el tiempo. Esta información puede orientar a toda la empresa, desde la planificación hasta las operaciones y las comunicaciones.
Con la perspectiva de la comunidad visible, los equipos pueden ver dónde hay apoyo, dónde se están acumulando preocupaciones y dónde podría necesitarse un enfoque distinto. Con el tiempo, esto se integra en la forma de tomar decisiones, junto a otras formas de riesgo.
En KCGM, en Australia Occidental, la visión comunitaria fue utilizada por todas las áreas técnicas, influyendo en las aportaciones al proceso de permisos. Esto proporcionó una imagen más creíble de lo que valoraban las comunidades, dando al gobierno confianza en la licencia social de la organización para operar y respaldando la aprobación de una expansión importante.
Fortalecer las relaciones con las comunidades
Cuando las organizaciones escuchan de manera consistente y visible, las personas pueden ver que su aportación se toma en serio.
La escucha estructurada crea un vínculo claro entre lo que dicen las comunidades y cómo responden las organizaciones. Esto genera responsabilidad y ayuda a los equipos a concentrarse en lo que más importa.
Con el tiempo, esto cambia la relación. El compromiso se vuelve más constructivo y las organizaciones obtienen una comprensión más clara de las prioridades y preocupaciones comunitarias.
En las operaciones de Lundin Mining, el seguimiento continuo mostró que los beneficios económicos locales por sí solos no eran suficientes para generar confianza. Los impactos ambientales representaron un riesgo clave, y el factor más determinante fue si las decisiones se percibían como abiertas y justas.
Esto dio a la organización un enfoque más claro. Al ser más transparentes sobre los impactos, comunicar las decisiones con mayor claridad y responder a lo que importaba localmente, la confianza mejoró con el tiempo y la relación se volvió más constructiva.
Impacto en práctica
Para Australian Eggs, entender la distribución completa de las opiniones de la comunidad proporcionó una imagen más precisa que confiar únicamente en grupos vocales.
En Powerlink, el análisis sobre qué impulsa la confianza mostró que el trato a los propietarios de tierras influía fuertemente en la percepción de la comunidad en general. Esto le dio a la organización un enfoque claro para el compromiso.
En KCGM, la visión de la comunidad orientó las decisiones en toda la empresa y apoyó la aprobación de una importante expansión.
Cambio organizacional
Ver a través de la lente de la comunidad
En estos ejemplos surge un patrón consistente.
Medir la percepción de la comunidad cambia la forma en que las organizaciones se entienden a sí mismas. En lugar de basarse en suposiciones o en comentarios aislados, los equipos desarrollan una visión compartida de cómo la organización es percibida por la comunidad. Esto se convierte en un punto de referencia en toda la organización, que marca cómo se entiende el riesgo, cómo se define el éxito y cómo se ve un buen compromiso en la práctica.
En STM Vale, la percepción de la comunidad ayudó a crear un lenguaje común entre los equipos. Con esto, la empresa alineó distintas áreas para escuchar y responder a las expectativas de la comunidad.
Con el tiempo, esto incorpora la perspectiva de la comunidad en la cultura de la organización, no solo en sus procesos.
Lo que la visión de la comunidad podría revelar para usted
Voconiq ayuda a las organizaciones a medir la confianza de la comunidad, seguir los cambios y convertir la información en acciones. Explora cómo este enfoque puede apoyar mejores decisiones, reducir riesgos y fortalecer las relaciones en su organización.