Muchas organizaciones trabajan con sus comunidades para comprender las preocupaciones, pero los comentarios que escuchan no siempre muestran el panorama completo. Medir la confianza de la comunidad significa escuchar a toda la comunidad para que las organizaciones puedan detectar antes los riesgos y construir relaciones más sólidas con el tiempo.
Las relaciones con las comunidades son dinámicas. Cambian a medida que cambian las experiencias y expectativas de las personas. Una sola medición capta un momento, pero no hacia dónde se encaminan las relaciones.
En Voconiq, seguimos la confianza y la aceptación a través de encuestas repetidas, lo que permite ver dónde la confianza está aumentando o disminuyendo y qué impulsa esos cambios.
Esto crea un sistema de alerta temprana. En lugar de esperar a que los problemas aparezcan a través de quejas, medios de comunicación o conflicto, las organizaciones pueden ver cómo se están formando los riesgos. Luego pueden centrar su respuesta donde tendrá el mayor impacto.
Usando el seguimiento continuo de Voconiq, Yamana Gold identificó a tiempo una caída en la confianza en uno de sus sitios y escaló el problema a la alta dirección en cuestión de días. Esto impulsó medidas antes de que se convirtiera en un problema mayor.
La opinión de la comunidad puede ser difícil de utilizar. A menudo está dispersa, es incoherente o está dominada por las voces más fuertes.
Con Engagement Science, convertimos esos aportes en datos claros y estructurados que muestran qué piensa la gente, por qué lo piensa y cómo cambian las opiniones con el tiempo.
Esto permite medir, seguir y comparar la confianza y la aceptación en distintos sitios, proyectos y regiones, incluso en contextos muy diferentes. Empiezan a surgir patrones, lo que deja más claro qué está funcionando, dónde cambia la confianza y dónde hace falta atención.
A continuación, el riesgo para la comunidad puede debatirse junto con el riesgo operativo y financiero, usando evidencia en lugar de anécdotas.
En el proyecto Australian Eggs (AE), la preocupación por el bienestar de las gallinas estaba siendo impulsada por un pequeño número de grupos muy activos. Al hacer un seguimiento de una muestra más amplia y representativa, encontramos que estas opiniones no eran compartidas por la comunidad en general. Esto dio a AE la confianza para responder y demostrar a los reguladores que la opinión estaba mejorando con el tiempo.
Ofrecemos una visión clara de lo que importa a las comunidades y de cómo cambian la confianza y la aceptación con el paso del tiempo. Esta información puede servir para toda la empresa, desde la planificación hasta las operaciones y las comunicaciones.
Con la perspectiva de la comunidad visible, los equipos pueden ver dónde hay apoyo, dónde están creciendo las preocupaciones y dónde podría necesitarse un enfoque diferente. Con el tiempo, pasa a formar parte de cómo se toman las decisiones, junto con otras formas de riesgo.
En KCGM, en Australia Occidental, la información de la comunidad fue utilizada por cada función técnica, orientando los aportes al proceso de permisos. Esto ofreció una imagen más creíble de lo que valoraban las comunidades, dio al gobierno confianza en la licencia social para operar de la organización y apoyó la aprobación de una gran expansión.
Cuando las organizaciones escuchan de forma coherente y visible, las personas pueden ver que sus aportes se toman en serio.
La escucha estructurada crea un vínculo claro entre lo que dice la comunidad y cómo responden las organizaciones. Esto refuerza la rendición de cuentas y ayuda a los equipos a centrarse en lo que más importa.
Con el tiempo, esto cambia la relación. La participación se vuelve más constructiva y las organizaciones obtienen una comprensión más clara de las prioridades y preocupaciones de la comunidad.
En las operaciones de Lundin Mining, el seguimiento continuo mostró que los beneficios económicos locales por sí solos no bastaban para generar confianza. Los impactos ambientales eran un riesgo clave, y el principal impulsor era si las decisiones se percibían como abiertas y justas.
Esto dio a la organización un enfoque más claro. Al ser más abiertos sobre los impactos, comunicar las decisiones con más claridad y responder a lo que importaba localmente, la confianza mejoró con el tiempo y la relación se volvió más constructiva.
En Powerlink, la información sobre qué impulsa la confianza mostró que la forma en que se trataba a los propietarios de tierras influía fuertemente en la percepción general de la comunidad. Esto dio a la organización un enfoque claro para la participación.
En Rio Tinto, el programa de Voconiq dio a las comunidades locales una plataforma para compartir sus perspectivas mientras obtenían donaciones para organizaciones locales sin fines de lucro.
Para Australian Eggs, comprender la variedad completa de opiniones de la comunidad ofreció una imagen más precisa que depender solo de los grupos más vocales.
En KCGM, la información de la comunidad orientó las decisiones en toda la empresa y respaldó la aprobación de una gran expansión.
En estos ejemplos surge un patrón constante.
Medir la percepción de la comunidad cambia la forma en que las organizaciones se entienden a sí mismas. En lugar de basarse en suposiciones o en comentarios aislados, los equipos desarrollan una visión compartida de cómo la comunidad experimenta a la organización. Esto se convierte en un punto de referencia en toda la empresa, y da forma a cómo se entiende el riesgo, cómo se define el éxito y cómo se ve en la práctica una buena participación.
En STM Vale, la opinión de la comunidad ayudó a crear un lenguaje común entre los equipos. Con ello, la empresa alineó distintas partes de la organización para escuchar y responder a las expectativas de la comunidad.
Con el tiempo, esto integra la perspectiva de la comunidad en la cultura de la organización, no solo en sus procesos.
Voconiq ayuda a las organizaciones a medir la confianza de la comunidad, hacer un seguimiento de los cambios y convertir la información en acción. Explore cómo este enfoque puede ayudar a tomar mejores decisiones, reducir riesgos y construir relaciones más sólidas en su organización.