Muchas organizaciones trabajan con sus comunidades para comprender las preocupaciones, pero la retroalimentación que reciben no siempre muestra toda la imagen. Medir la confianza comunitaria implica escuchar a toda la comunidad para que las organizaciones puedan detectar riesgos antes y construir relaciones más sólidas con el tiempo.
Las relaciones con las comunidades son dinámicas. Cambian a medida que cambian las experiencias y las expectativas de las personas. Una sola medición capta un momento, pero no hacia dónde se dirigen las relaciones.
En Voconiq, hacemos un seguimiento de la confianza y la aceptación a través de encuestas repetidas, lo que permite ver dónde la confianza sube o baja y qué impulsa esos cambios.
Esto crea un sistema de alerta temprana. En lugar de esperar a que los problemas salgan a la luz por quejas, medios de comunicación o conflicto, las organizaciones pueden ver cómo se están formando los riesgos. Luego pueden centrar su respuesta donde tendrá el mayor impacto.
Usando el seguimiento continuo de Voconiq, Yamana Gold identificó pronto una caída de la confianza en un sitio y elevó el problema a los líderes sénior en cuestión de días. Esto provocó una acción antes de que se convirtiera en un problema mayor.
La opinión de la comunidad puede ser difícil de usar. A menudo está dispersa, es inconsistente o está dominada por las voces más fuertes.
Usando Engagement Science, transformamos esa información en datos claros y estructurados que muestran qué piensa la gente, por qué lo piensa y cómo están cambiando las opiniones con el tiempo.
Esto permite medir, hacer un seguimiento y comparar la confianza y la aceptación entre sitios, proyectos y regiones, incluso en contextos muy distintos. Surgen patrones, lo que deja más claro qué está funcionando, dónde está cambiando la confianza y dónde se necesita atención.
El riesgo comunitario puede entonces analizarse junto con el riesgo operativo y financiero, utilizando evidencia en lugar de anécdotas.
En el proyecto Australian Eggs (AE), la preocupación por el bienestar de las gallinas estaba siendo moldeada por un pequeño número de grupos muy activos. Al hacer un seguimiento de una muestra más amplia y representativa, constatamos que estas opiniones no eran compartidas por la comunidad en general. Esto dio a AE la confianza para responder y demostrar a los reguladores que el sentimiento estaba mejorando con el tiempo.
Ofrecemos una visión clara de lo que importa a las comunidades y de cómo cambian la confianza y la aceptación con el paso del tiempo. Esta información puede orientar a toda la empresa, desde la planificación hasta las operaciones y las comunicaciones.
Con la perspectiva de la comunidad visible, los equipos pueden ver dónde hay apoyo, dónde están aumentando las preocupaciones y dónde puede ser necesario un enfoque diferente. Con el tiempo, esto pasa a formar parte de cómo se toman las decisiones, junto con otras formas de riesgo.
En KCGM, en Australia Occidental, la información de la comunidad fue utilizada por todas las funciones técnicas, configurando los aportes al proceso de permisos. Esto proporcionó una imagen más creíble de lo que valoraban las comunidades, dio al gobierno confianza en la licencia social para operar de la organización y respaldó la aprobación de una gran ampliación.
Cuando las organizaciones escuchan de manera coherente y visible, las personas pueden ver que su aportación se toma en serio.
La escucha estructurada crea un vínculo claro entre lo que dicen las comunidades y cómo responden las organizaciones. Esto refuerza la rendición de cuentas y ayuda a los equipos a centrarse en lo que más importa.
Con el tiempo, esto cambia la relación. El compromiso se vuelve más constructivo y las organizaciones obtienen una comprensión más clara de las prioridades y preocupaciones de la comunidad.
En las operaciones de Lundin Mining, el seguimiento continuo mostró que los beneficios económicos locales por sí solos no eran suficientes para generar confianza. Los impactos ambientales eran un riesgo clave, y el factor más fuerte era si las decisiones se percibían como abiertas y justas.
Esto dio a la organización un enfoque más claro. Al ser más transparente sobre los impactos, comunicar las decisiones con más claridad y responder a lo que importaba a nivel local, la confianza mejoró con el tiempo y la relación se volvió más constructiva.
En Powerlink, la información sobre qué impulsa la confianza mostró que la forma en que se trataba a los propietarios de tierras influía fuertemente en la percepción de la comunidad en general. Esto dio a la organización un enfoque claro para el compromiso.
En Rio Tinto, el programa de Voconiq dio a las comunidades locales una plataforma para compartir sus perspectivas mientras obtenían donaciones para organizaciones locales sin fines de lucro.
Para Australian Eggs, comprender el conjunto completo de opiniones de la comunidad proporcionó una imagen más precisa que depender solo de los grupos más vocales.
En KCGM, la información comunitaria orientó las decisiones en toda la empresa y apoyó la aprobación de una gran expansión.
En estos ejemplos, surge un patrón coherente.
Medir la percepción de la comunidad cambia la forma en que las organizaciones se entienden a sí mismas. En lugar de depender de suposiciones o de comentarios aislados, los equipos desarrollan una visión compartida de cómo la comunidad experimenta a la organización. Esto se convierte en un punto de referencia en toda la empresa, y da forma a cómo se entiende el riesgo, cómo se define el éxito y qué aspecto tiene un buen compromiso en la práctica.
En STM Vale, la información de la comunidad ayudó a crear un lenguaje común entre los equipos. Con ello, la empresa alineó a las distintas partes de la organización para escuchar y responder a las expectativas de la comunidad.
Con el tiempo, esto integra la perspectiva de la comunidad en la cultura de la organización, no solo en sus procesos.
Voconiq ayuda a las organizaciones a medir la confianza de la comunidad, hacer un seguimiento de los cambios y convertir la información en acción. Explore cómo este enfoque puede ayudar a tomar mejores decisiones, reducir el riesgo y construir relaciones más sólidas en su organización.