Muchas organizaciones trabajan con sus comunidades para comprender las preocupaciones, pero los comentarios que escuchan no siempre muestran el panorama completo. Medir la confianza de la comunidad significa escuchar a toda la comunidad para que las organizaciones puedan detectar antes los riesgos y construir relaciones más sólidas con el tiempo.
Las relaciones con las comunidades son dinámicas. Cambian a medida que cambian las experiencias y expectativas de las personas. Una sola medición captura un momento, pero no hacia dónde se dirigen las relaciones.
En Voconiq, hacemos seguimiento de la confianza y la aceptación mediante encuestas repetidas, lo que permite ver dónde la confianza sube o baja y qué está impulsando esos cambios.
Esto crea un sistema de alerta temprana. En lugar de esperar a que los problemas aparezcan a través de quejas, medios de comunicación o conflicto, las organizaciones pueden ver cómo se están formando los riesgos. Luego pueden centrar su respuesta donde tendrá el mayor impacto.
Usando el seguimiento continuo de Voconiq, Yamana Gold detectó a tiempo una caída en la confianza en un sitio y escaló el problema a la alta dirección en cuestión de días. Esto impulsó la acción antes de que se convirtiera en un problema mayor.
La retroalimentación de la comunidad puede ser difícil de utilizar. A menudo está dispersa, es inconsistente o está dominada por las voces más fuertes.
Usando Engagement Science, convertimos esa información en datos claros y estructurados que muestran qué piensa la gente, por qué lo piensa y cómo cambian las opiniones con el tiempo.
Esto permite medir, hacer seguimiento y comparar la confianza y la aceptación en distintos sitios, proyectos y regiones, incluso en contextos muy diferentes. Surgen patrones, lo que deja más claro qué funciona, dónde cambia la confianza y dónde hace falta prestar atención.
El riesgo para la comunidad puede entonces discutirse junto con el riesgo operativo y financiero, usando evidencia en lugar de anécdotas.
En el proyecto Australian Eggs (AE), la preocupación por el bienestar de las gallinas estaba siendo moldeada por un pequeño número de grupos muy activos. Al hacer un seguimiento de una muestra más amplia y representativa, encontramos que estas opiniones no eran compartidas por la comunidad en general. Esto dio a AE la confianza para responder y demostrar a los reguladores que el sentimiento estaba mejorando con el tiempo.
Ofrecemos una visión clara de lo que importa a las comunidades y de cómo cambian la confianza y la aceptación con el paso del tiempo. Este conocimiento puede orientar a toda la empresa, desde la planificación hasta las operaciones y la comunicación.
Con la perspectiva de la comunidad visible, los equipos pueden ver dónde hay apoyo, dónde están creciendo las preocupaciones y dónde podría hacer falta un enfoque diferente. Con el tiempo, pasa a formar parte de cómo se toman las decisiones, junto con otras formas de riesgo.
En KCGM, en Australia Occidental, la información de la comunidad fue utilizada por todas las funciones técnicas, dando forma a las aportaciones al proceso de permisos. Esto proporcionó una imagen más creíble de lo que valoraban las comunidades, dando al gobierno confianza en la licencia social para operar de la organización y apoyando la aprobación de una importante ampliación.
Cuando las organizaciones escuchan de forma coherente y visible, las personas pueden ver que sus aportaciones se toman en serio.
La escucha estructurada crea un vínculo claro entre lo que dicen las comunidades y cómo responden las organizaciones. Esto refuerza la rendición de cuentas y ayuda a los equipos a centrarse en lo que más importa.
Con el tiempo, esto cambia la relación. La participación se vuelve más constructiva y las organizaciones obtienen una comprensión más clara de las prioridades y preocupaciones de la comunidad.
En las operaciones de Lundin Mining, el seguimiento continuo mostró que los beneficios económicos locales por sí solos no eran suficientes para generar confianza. Los impactos ambientales eran un riesgo clave, y el principal impulsor era si las decisiones se percibían como abiertas y justas.
Esto dio a la organización un enfoque más claro. Al ser más abiertos sobre los impactos, comunicar las decisiones con más claridad y responder a lo que importaba a nivel local, la confianza mejoró con el tiempo y la relación se volvió más constructiva.
En Powerlink, la información sobre qué impulsa la confianza mostró que la forma en que se trataba a los propietarios de tierras influía fuertemente en la percepción general de la comunidad. Esto dio a la organización un enfoque claro para la participación.
En Rio Tinto, el programa de Voconiq dio a las comunidades locales una plataforma para compartir sus perspectivas mientras obtenían donaciones para organizaciones locales sin fines de lucro.
Para Australian Eggs, entender la amplitud completa de las opiniones de la comunidad proporcionó una imagen más precisa que basarse solo en los grupos más vocales.
En KCGM, la información de la comunidad orientó las decisiones en toda la empresa y respaldó la aprobación de una gran expansión.
En todos estos ejemplos, surge un patrón coherente.
Medir la percepción de la comunidad cambia la forma en que las organizaciones se entienden a sí mismas. En lugar de basarse en suposiciones o en comentarios aislados, los equipos desarrollan una visión compartida de cómo la comunidad experimenta a la organización. Esto se convierte en un punto de referencia en toda la empresa, y da forma a cómo se entiende el riesgo, cómo se define el éxito y cómo es, en la práctica, una buena participación.
En STM Vale, la información de la comunidad ayudó a crear un lenguaje común entre los equipos. Con ello, la empresa alineó diferentes partes de la organización para escuchar y responder a las expectativas de la comunidad.
Con el tiempo, esto integra la perspectiva de la comunidad en la cultura de la organización, no solo en sus procesos.
