En Rio Tinto, el programa de Voconiq dio a las comunidades locales una plataforma para compartir sus perspectivas mientras generaba donaciones para organizaciones sin fines de lucro locales.
Por qué medir la confianza comunitaria?
Muchas organizaciones trabajan con sus comunidades para comprender las preocupaciones, pero la retroalimentación que reciben no siempre muestra toda la imagen. Medir la confianza comunitaria implica escuchar a toda la comunidad para que las organizaciones puedan detectar riesgos antes y construir relaciones más sólidas con el tiempo.
Detectar el riesgo social con antelación
Las relaciones con las comunidades son dinámicas. Cambian a medida que las experiencias y expectativas de las personas se modifican. Una sola medición captura un momento, pero no hacia dónde se dirigen las relaciones.
En Voconiq, realizamos un seguimiento de la confianza y la aceptación mediante encuestas repetidas, lo que permite ver dónde la confianza aumenta o disminuye y qué está impulsando esos cambios.
Esto crea un sistema de alerta temprana. En lugar de esperar a que los problemas afloren a través de quejas, los medios o el conflicto, las organizaciones pueden ver los riesgos que se están gestando. Luego pueden centrar su respuesta donde tendrá el mayor impacto.
Gracias al seguimiento continuo de Voconiq, Yamana Gold identificó tempranamente una caída de confianza en un sitio y elevó el asunto a los líderes sénior en cuestión de días. Esto motivó acciones antes de que se convirtiera en un problema mayor.
Convertir el sentimiento comunitario en evidencia
Presentar evidencia, no anécdotas
Los comentarios de la comunidad pueden ser difíciles de usar. A menudo están dispersos, son inconsistentes o están dominados por las voces más ruidosas.
Usando Ciencia de la participación, convertimos esa información en datos claros y estructurados que muestran qué piensa la gente, por qué lo piensa y cómo cambian las opiniones con el tiempo.
Esto permite que la confianza y la aceptación se midan, sigan y comparen en sitios, proyectos y regiones, incluso en contextos muy distintos. Surgen patrones que hacen más claro qué está funcionando, dónde la confianza está cambiando y dónde se necesita atención.
El riesgo comunitario puede entonces discutirse junto al riesgo operativo y financiero, usando evidencia en lugar de anécdotas.
En el proyecto Australian Eggs (AE), la preocupación por el bienestar de las gallinas estaba siendo moldeada por un pequeño número de grupos muy activos. Al rastrear una muestra más amplia y representativa, vimos que esas opiniones no eran compartidas por la comunidad en general. Esto dio a AE la confianza para responder y demostrar a los reguladores que el sentimiento mejoraba con el tiempo.
Datos listos para la toma de decisiones
Informar las decisiones en toda la organización
Ofrecemos una visión clara de lo que importa a las comunidades y de cómo la confianza y la aceptación cambian con el tiempo. Esta información puede orientar a toda la organización, desde la planificación hasta las operaciones y las comunicaciones.
Con la perspectiva comunitaria visible, los equipos pueden ver dónde hay apoyo, dónde se están acumulando preocupaciones y dónde podría necesitarse un enfoque distinto. Con el tiempo, esto forma parte de cómo se toman las decisiones, junto a otras formas de riesgo.
En KCGM, en Australia Occidental, la información comunitaria fue utilizada por todas las funciones técnicas, influyendo en los aportes al proceso de permisos. Esto ofreció una imagen más creíble de lo que las comunidades valoraban, dando al gobierno confianza en la licencia social de la organización para operar y respaldando la aprobación de una expansión importante.
Fortalecer las relaciones con las comunidades
Cuando las organizaciones escuchan de manera consistente y visible, las personas pueden ver que su aporte se toma en serio.
La escucha estructurada crea un vínculo claro entre lo que dicen las comunidades y cómo responden las organizaciones. Esto fomenta la rendición de cuentas y ayuda a los equipos a centrarse en lo que más importa.
Con el tiempo, esto cambia la relación. El compromiso se vuelve más constructivo y las organizaciones obtienen una comprensión más clara de las prioridades y preocupaciones de la comunidad.
En las operaciones de Lundin Mining, el seguimiento continuo mostró que los beneficios económicos locales por sí solos no bastaban para generar confianza. Los impactos ambientales eran un riesgo clave, y el factor más importante era si las decisiones se percibían como abiertas y justas.
Esto dio a la organización un enfoque más claro. Al ser más transparentes sobre los impactos, comunicar las decisiones con mayor claridad y responder a lo que importaba a nivel local, la confianza mejoró con el tiempo y la relación se volvió más constructiva.
Impacto en práctica
Para Australian Eggs, comprender la gama completa de opiniones comunitarias ofreció una imagen más precisa que confiar únicamente en los grupos más vocales.
En Powerlink, el conocimiento sobre lo que genera confianza mostró que la forma en que se trataba a los propietarios de tierras influía fuertemente en la percepción de la comunidad en general. Esto dio a la organización un enfoque claro para el compromiso.
En KCGM, la información comunitaria orientó las decisiones en toda la empresa y apoyó la aprobación de una gran expansión.
Cambio organizacional
Ver a través de la lente de la comunidad
En estos ejemplos surge un patrón consistente.
Medir la percepción de la comunidad cambia la forma en que las organizaciones se entienden a sí mismas. En lugar de basarse en suposiciones o en comentarios aislados, los equipos desarrollan una visión compartida de cómo la comunidad vive la organización. Esto se convierte en un punto de referencia en toda la empresa, que influye en cómo se entiende el riesgo, cómo se define el éxito y cómo se ve un buen compromiso en la práctica.
En STM Vale, la visión de la comunidad ayudó a crear un lenguaje común entre los equipos. Con ello, la empresa alineó distintas partes de la organización para escuchar y responder a las expectativas de la comunidad.
Con el tiempo, esto integra la perspectiva comunitaria en la cultura de la organización, no solo en sus procesos.
Lo que el conocimiento comunitario podría revelar para usted
Voconiq ayuda a las organizaciones a medir la confianza de la comunidad, seguir los cambios y convertir la información en acción. Explore cómo este enfoque puede apoyar mejores decisiones, reducir riesgos y construir relaciones más sólidas en su organización.