De nombreuses organisations travaillent avec leurs communautés pour comprendre les préoccupations, mais les retours qu'elles obtiennent ne reflètent pas toujours la situation globale. Mesurer la confiance communautaire signifie écouter l'ensemble de la communauté pour que les organisations puissent repérer les risques plus tôt et renforcer les relations au fil du temps.
Les relations avec les communautés sont dynamiques. Elles évoluent à mesure que les expériences et les attentes des personnes changent. Une seule mesure capture un instant, mais pas la direction que prennent les relations.
Chez Voconiq, nous suivons la confiance et l’acceptation au moyen d’enquêtes répétées, ce qui permet de voir où la confiance augmente ou diminue et ce qui explique ces changements.
Cela crée un système d’alerte précoce. Au lieu d’attendre que les problèmes émergent via des plaintes, les médias ou des conflits, les organisations peuvent voir les risques se former. Elles peuvent ensuite concentrer leur réponse là où elle aura le plus d’impact.
En utilisant le suivi continu de Voconiq, Yamana Gold a identifié très tôt une baisse de confiance sur un site et a signalé le problème à des dirigeants de haut niveau en quelques jours. Cela a déclenché une action avant que la situation ne devienne un problème plus important.
Les retours de la communauté peuvent être difficiles à utiliser. Ils sont souvent dispersés, incohérents ou dominés par les voix les plus fortes.
En utilisant Engagement Science, nous transformons ces retours en données claires et structurées qui montrent ce que les gens pensent, pourquoi ils le pensent et comment les points de vue évoluent au fil du temps.
Cela permet de mesurer, suivre et comparer la confiance et l’acceptation, sur plusieurs sites, projets et régions, même dans des contextes très différents. Des tendances apparaissent, ce qui permet de mieux voir ce qui fonctionne, où la confiance évolue et où une attention est nécessaire.
Le risque communautaire peut alors être examiné aux côtés des risques opérationnels et financiers, sur la base de preuves plutôt que d’anecdotes.
Dans le projet Australian Eggs (AE), les inquiétudes concernant le bien-être des poules étaient influencées par un petit nombre de groupes très actifs. En suivant un échantillon plus large et plus représentatif, nous avons constaté que ces points de vue n’étaient pas partagés par l’ensemble de la communauté. Cela a donné à AE la confiance nécessaire pour réagir et montrer aux régulateurs que le ressenti s’améliorait au fil du temps.
Nous fournissons une vision claire de ce qui compte pour les communautés et de la façon dont la confiance et l’acceptation évoluent avec le temps. Cette analyse peut éclairer l’ensemble de l’entreprise, de la planification aux opérations en passant par la communication.
Avec une vision du point de vue de la communauté, les équipes peuvent voir où il y a du soutien, où les préoccupations prennent de l’ampleur et où une autre approche pourrait être nécessaire. Avec le temps, cela devient une composante de la manière dont les décisions sont prises, aux côtés d’autres formes de risque.
Chez KCGM, en Australie-Occidentale, les analyses communautaires ont été utilisées par toutes les fonctions techniques, ce qui a influencé les éléments intégrés au processus d’autorisation. Cela a donné une image plus crédible de ce que les communautés valorisaient, renforçant la confiance du gouvernement dans la licence sociale d’exploitation de l’organisation et soutenant l’approbation d’une extension majeure.
Lorsque les organisations écoutent de manière cohérente et visible, les gens peuvent voir que leur contribution est prise au sérieux.
Une écoute structurée crée un lien clair entre ce que disent les communautés et la façon dont les organisations réagissent. Cela renforce la responsabilité et aide les équipes à se concentrer sur ce qui compte le plus.
Avec le temps, cela fait évoluer la relation. L’engagement devient plus constructif, et les organisations comprennent mieux les priorités et les préoccupations des communautés.
Dans les activités de Lundin Mining, le suivi continu a montré que les seuls bénéfices économiques locaux ne suffisaient pas à instaurer la confiance. Les impacts environnementaux constituaient un risque clé, et le facteur le plus déterminant était de savoir si les décisions étaient perçues comme ouvertes et équitables.
Cela a donné à l’organisation une orientation plus claire. En étant plus transparente sur les impacts, en communiquant plus clairement les décisions et en répondant à ce qui comptait localement, la confiance s’est améliorée au fil du temps et la relation est devenue plus constructive.
Chez Powerlink, l’analyse de ce qui détermine la confiance a montré que la manière dont les propriétaires fonciers étaient traités influençait fortement la perception de l’ensemble de la communauté. Cela a donné à l’organisation une orientation claire pour l’engagement.
Chez Rio Tinto, le programme de Voconiq a donné aux communautés locales une plateforme pour partager leurs points de vue tout en obtenant des dons au profit d’organisations locales à but non lucratif.
Pour Australian Eggs, comprendre l’ensemble des points de vue communautaires a donné une image plus précise que de s’appuyer uniquement sur les groupes les plus vocaux.
Chez KCGM, les informations communautaires ont éclairé les décisions de l'entreprise et ont soutenu l'approbation d'une importante extension.
À travers ces exemples, un schéma cohérent se dégage.
Mesurer la perception des communautés change la façon dont les organisations se comprennent elles-mêmes. Plutôt que de s’appuyer sur des hypothèses ou sur des retours isolés, les équipes élaborent une vision partagée de la manière dont l’organisation est perçue par la communauté. Cela devient un point de référence pour l’ensemble de l’entreprise, qui influence la manière dont le risque est compris, dont la réussite est définie et dont se présente un bon engagement dans la pratique.
Chez STM Vale, les analyses communautaires ont contribué à créer un langage commun entre les équipes. Grâce à cela, l’entreprise a aligné les différentes parties de l’organisation pour écouter et répondre aux attentes de la communauté.
Avec le temps, cela intègre le point de vue des communautés dans la culture de l’organisation, et pas seulement dans ses processus.
Voconiq aide les organisations à mesurer la confiance des communautés, à suivre son évolution et à transformer les analyses en actions. Découvrez comment cette approche peut aider votre organisation à prendre de meilleures décisions, à réduire les risques et à construire des relations plus solides.