Pourquoi mesurer la confiance de la communauté ?

Les relations avec les communautés sont dynamiques.

Elles évoluent à mesure que les expériences et les attentes des personnes changent. Une seule mesure capture un instant, mais pas la direction que prennent les relations.

Chez Voconiq, nous suivons la confiance et l’acceptation au moyen d’enquêtes répétées, ce qui permet de voir où la confiance augmente ou diminue et ce qui explique ces changements.

Cela crée un système d’alerte précoce.

Au lieu d'attendre que les problèmes émergent par le biais de plaintes, des médias ou de conflits, les organisations peuvent voir les risques se former. Ils peuvent ensuite concentrer leur réponse là où elle aura le plus d’impact.

En utilisant le suivi continu de Voconiq, Yamana Gold a identifié très tôt une baisse de confiance sur un site et a signalé le problème à la direction en quelques jours.

Cela a déclenché une action avant que cela ne devienne un problème plus important.

Les retours de la communauté peuvent être difficiles à exploiter.

Ils sont souvent dispersés, incohérents ou dominés par les voix les plus fortes.

En utilisant la Science de l'engagement, nous transformons ces contributions en données claires et structurées qui montrent ce que pensent les personnes, pourquoi elles le pensent et comment les points de vue évoluent dans le temps.

Cela permet de mesurer, suivre et comparer la confiance et l’acceptation, sur les sites, les projets et les régions, même dans des contextes très différents.

Des tendances apparaissent, ce qui permet de mieux voir ce qui fonctionne, où la confiance évolue et où une attention est nécessaire.

Le risque de la communauté peut alors être discuté aux côtés des risques opérationnels et financiers, sur la base de données probantes plutôt que d’anecdotes.

Dans le projet Australian Eggs (AE), les préoccupations concernant le bien-être des poules étaient influencées par un petit nombre de groupes très actifs.

En suivant un échantillon plus large et plus représentatif, nous avons constaté que ces points de vue n'étaient pas partagés par le reste de la communauté. Cela a donné à AE la confiance nécessaire pour répondre et démontrer aux régulateurs que le sentiment s’améliorait avec le temps.

Nous offrons une vision claire de ce qui compte pour les communautés et de la manière dont la confiance et l’acceptation évoluent avec le temps.

Cette information peut éclairer l’ensemble de l’activité, de la planification aux opérations en passant par la communication.

Avec la perspective de la communauté rendue visible, les équipes peuvent voir où il y a du soutien, où les préoccupations se renforcent et où une approche différente peut être nécessaire.

Avec le temps, cela devient un élément de la manière dont les décisions sont prises, aux côtés des autres formes de risque.

Chez KCGM, en Australie-Occidentale, les informations issues de la communauté ont été utilisées par chaque fonction technique, influençant les contributions au processus d’autorisation.

Cela a fourni une image plus crédible de ce que les communautés valorisaient, renforçant la confiance du gouvernement dans la licence sociale d’exploitation de l’organisation et soutenant l’approbation d’une expansion majeure.

Lorsque les organisations écoutent de manière cohérente et visible, les personnes peuvent voir que leurs contributions sont prises au sérieux.

L’écoute structurée crée un lien clair entre ce que les communautés disent et la manière dont les organisations répondent.

Cela renforce la responsabilité et aide les équipes à se concentrer sur ce qui compte le plus.

Avec le temps, cela fait évoluer la relation.

L’engagement devient plus constructif, et les organisations acquièrent une compréhension plus claire des priorités et des préoccupations de la communauté.

Dans les activités de Lundin Mining, un suivi continu a montré que les seuls bénéfices économiques locaux ne suffisaient pas à instaurer la confiance.

Les impacts environnementaux constituaient un risque clé, et le facteur le plus déterminant était de savoir si les décisions étaient perçues comme ouvertes et équitables.

Cela a donné à l’organisation une orientation plus claire.

En étant plus transparents sur les impacts, en communiquant les décisions plus clairement et en répondant à ce qui comptait localement, la confiance s’est améliorée au fil du temps et la relation est devenue plus constructive.

À travers ces exemples, un schéma cohérent se dégage.

Mesurer l’évolution de la perception de la communauté change la manière dont les organisations se comprennent elles-mêmes.

Au lieu de s'appuyer sur des hypothèses ou des retours isolés, les équipes élaborent une vision commune de la manière dont l'organisation est perçue par la communauté. Cela devient un point de référence dans l’ensemble de l’entreprise, qui influence la manière dont le risque est compris, la manière dont le succès est défini et ce à quoi ressemble un bon engagement dans la pratique.

Chez STM Vale, les informations issues de la communauté ont contribué à créer un langage commun entre les équipes.

En s’appuyant sur cela, l’entreprise a aligné les différentes parties de l’organisation pour écouter et répondre aux attentes de la communauté.

Avec le temps, cela intègre la perspective de la communauté dans la culture de l’organisation, et pas seulement dans ses processus.