De nombreuses organisations travaillent avec leurs communautés pour comprendre leurs préoccupations, mais les retours qu’elles reçoivent ne donnent pas toujours une image complète. Mesurer la confiance de la communauté, c’est écouter l’ensemble de la communauté afin que les organisations puissent repérer plus tôt les risques et bâtir des relations plus solides dans le temps.
Les relations avec les communautés sont dynamiques. Elles évoluent à mesure que les expériences et les attentes des personnes changent. Une seule mesure capture un instant, mais pas la direction que prennent les relations.
Chez Voconiq, nous suivons la confiance et l'acceptation au moyen d'enquêtes répétées, ce qui permet de voir où la confiance augmente ou diminue et ce qui explique ces évolutions.
Cela crée un système d'alerte précoce. Au lieu d'attendre que les problèmes émergent par le biais de plaintes, des médias ou de conflits, les organisations peuvent voir les risques se former. Elles peuvent ensuite concentrer leur réponse là où elle aura le plus d'impact.
En utilisant le suivi continu de Voconiq, Yamana Gold a identifié tôt une baisse de confiance sur un site et a transmis le problème aux cadres dirigeants en quelques jours. Cela a entraîné une action avant que le problème ne prenne de l'ampleur.
Les retours de la communauté peuvent être difficiles à utiliser. Ils sont souvent dispersés, incohérents ou dominés par les voix les plus fortes.
Grâce à la Science de l'engagement, nous transformons ces contributions en données claires et structurées qui montrent ce que pensent les gens, pourquoi ils le pensent et comment les points de vue évoluent dans le temps.
Cela permet de mesurer, de suivre et de comparer la confiance et l'acceptation, sur l'ensemble des sites, des projets et des régions, même dans des contextes très différents. Des tendances se dégagent, ce qui permet de mieux voir ce qui fonctionne, où la confiance évolue et où il faut porter attention.
Le risque de communauté peut alors être discuté aux côtés des risques opérationnels et financiers, en s'appuyant sur des preuves plutôt que sur des anecdotes.
Dans le projet Australian Eggs (AE), les inquiétudes concernant le bien-être des poules étaient influencées par un petit nombre de groupes très actifs. En suivant un échantillon plus large et plus représentatif, nous avons constaté que ces points de vue n'étaient pas partagés par le reste de la communauté. Cela a donné à AE la confiance nécessaire pour répondre et montrer aux régulateurs que le sentiment s'améliorait avec le temps.
Nous donnons une vision claire de ce qui compte pour les communautés et de la manière dont la confiance et l'acceptation évoluent avec le temps. Ces données peuvent éclairer l'ensemble de l'entreprise, de la planification aux opérations, en passant par la communication.
Avec la perspective de la communauté visible, les équipes peuvent voir où se situe le soutien, où les préoccupations se renforcent et où une approche différente pourrait être nécessaire. Avec le temps, cela devient une partie intégrante de la manière dont les décisions sont prises, aux côtés d'autres formes de risque.
Chez KCGM, en Australie occidentale, les données de la communauté ont été utilisées par chaque fonction technique, influençant les éléments entrant dans le processus d'autorisation. Cela a donné une image plus crédible de ce que les communautés valorisaient, renforçant la confiance du gouvernement dans la licence sociale d'exploitation de l'organisation et soutenant l'approbation d'une expansion majeure.
Lorsque les organisations écoutent de manière constante et visible, les gens voient que leurs contributions sont prises au sérieux.
L'écoute structurée crée un lien clair entre ce que disent les communautés et la manière dont les organisations répondent. Cela renforce la responsabilité et aide les équipes à se concentrer sur ce qui compte le plus.
Avec le temps, cela fait évoluer la relation. L'engagement devient plus constructif et les organisations comprennent plus clairement les priorités et les préoccupations de la communauté.
Dans les activités de Lundin Mining, le suivi continu a montré que les seuls avantages économiques locaux ne suffisaient pas à instaurer la confiance. Les impacts environnementaux constituaient un risque clé, et le principal facteur déterminant était de savoir si les décisions étaient perçues comme ouvertes et équitables.
Cela a permis à l'organisation de mieux cibler ses efforts. En étant plus transparente sur les impacts, en communiquant les décisions plus clairement et en répondant à ce qui comptait localement, la confiance s'est améliorée au fil du temps et la relation est devenue plus constructive.
Chez Powerlink, les informations sur ce qui favorise la confiance ont montré que la manière dont les propriétaires fonciers étaient traités influençait fortement la perception plus large de la communauté. Cela a donné à l'organisation un cap clair pour l'engagement.
Chez Rio Tinto, le programme de Voconiq a offert aux communautés locales une plateforme pour partager leurs points de vue tout en générant des dons pour des organisations locales à but non lucratif.
Pour Australian Eggs, comprendre l'ensemble des points de vue de la communauté a donné une image plus juste que de s'appuyer uniquement sur les groupes les plus bruyants.
Chez KCGM, les informations sur la communauté ont éclairé les décisions dans l’ensemble de l’entreprise et ont soutenu l’approbation d’une expansion majeure.
Dans tous ces exemples, une tendance constante se dégage.
Mesurer la perception de la communauté change la façon dont les organisations se perçoivent elles-mêmes. Au lieu de s'appuyer sur des hypothèses ou des retours isolés, les équipes élaborent une vision commune de la manière dont l'organisation est perçue par la communauté. Cela devient un point de référence dans toute l'entreprise, qui influence la façon dont le risque est compris, dont le succès est défini et ce à quoi ressemble un bon engagement dans la pratique.
Chez STM Vale, les analyses de la communauté ont aidé à créer un langage commun entre les équipes. En s'appuyant sur cela, l'entreprise a aligné différentes parties de l'organisation pour écouter et répondre aux attentes de la communauté.
Avec le temps, cela inscrit la perspective de la communauté dans la culture de l'organisation, et pas seulement dans ses processus.
Voconiq aide les organisations à mesurer la confiance de la communauté, suivre les changements et transformer les connaissances en action. Découvrez comment cette approche peut soutenir de meilleures décisions, réduire les risques et renforcer les relations dans votre organisation.